O artigo de hoje é sobre Gestão de Equipes de Atendimento e Suporte.
Abordarei a questão do dimensionamento da equipe de suporte.
🚀O setor de TI cresceu 23% em 2021! Nós constamos esse crescimento em alguns de nossos clientes, cujas equipes de suporte dobraram de tamanho!
Para 2022 a previsão de crescimento é de 24%.
Diante dessa projeção é necessário planejar as necessidades futuras de pessoal.
Mas como calcular quantas pessoas a mais a sua equipe de suporte irá precisar?
🤔
Em nosso Treinamento Online ao Vivo para Líderes de Equipes de Atendimento e Suporte nós apresentamos alguns métodos de cálculo para dimensionamento das equipes de suporte.
☝🏻 Neste artigo veremos apenas um deles, o Gross Staffing Model, ou Modelo de Pessoal Bruto: 👉🏼 Recomendamos o Gross Staffing Model (GSM) para centrais de suporte já estabelecidas, que possuem dados históricos sobre os atendimentos realizados. É muito importante que os dados históricos sejam precisos para que esse método funcione bem, principalmente o volume anual de contatos. Isso destaca a importância de garantir que a equipe de suporte registre todas ocorrências quando falar com os clientes.
O método Gross Staffing Model é executado em quatro etapas:
Etapa 1: Levantamento de Dados
a)Levantar o número total de tickets recebidos (por ano).
👉🏼Exemplo: 38.000 tickets atendidos no ano de 2021. Mas há uma previsão de crescimento de 25%, então vamos considerar a projeção de 47.500 tickets para o ano de 2022.
b)Determinar o tempo médio de tratamento dos tickets (inclua o tempo de trabalho para registro das informações após o atendimento);
👉🏼Exemplo: 15 minutos foi o tempo médio por ticket em 2021.
Etapa 2: Calcular o Total de Horas de Trabalho Necessárias
a) Determinar o Total de Horas de Trabalho Necessárias por ano, usando a seguinte fórmula:
b)[Incidentes por ano ] X [ Tempo Médio de tratamento do incidente (em fração de hora)]= Total de Horas de Trabalho Necessárias (por ano);
👉🏼Exemplo: 47.500 tickets/ano 2022 X 0,25 (15 minutos) = 11.875 horas de trabalho necessárias (ano 2022)
Etapa 3: Calcular as Horas de Trabalho Disponíveis
a) Determinar as Horas de Trabalho Disponíveis, usando a seguinte fórmula:
b) [Horas de Trabalho Potenciais (ano) ] - [ Férias, Dias de Doença, Feriados, Folgas, etc] - [ Treinamento, Projetos, Administração ] = Horas de Trabalho Disponíveis;
👉🏼Exemplo: 10.560 horas (5 pessoas) - 1.200 horas (5 pessoa) = 9.360 horas Horas de Trabalho Disponíveis (5 pessoas em 2021)
Etapa 4: Calcular a Equipe de Suporte Necessária
a) Determinar a Equipe de Suporte Necessária, usando a seguinte fórmula:
b) [Total de Horas de Trabalho Necessárias (ano 2022)] ÷ [Horas de Trabalho Disponíveis] = Gross Staffing Model (GSM) X Número Atual de Pessoas;
👉🏼Exemplo: [11.875] ÷ [9.360] = 1,27 (GSM) X 5 pessoas (ano 2021) = 6,35 pessoas.
O número de pessoas que serão necessárias para atender os 47.500 tickets previstos para 2022 é de 6,35 pessoas. Como em 2021 eram 5 pessoas, em 2022 será necessário contratar mais uma pessoa.
Rostered Staff Factor ou Fator de Pessoal Escalado
Ao concluir os quatro passos acima, teremos o Rostered Staff Factor (RSF), ou Fator de Pessoal Escalado, que é o número básico de analistas necessários para a equipe de suporte diariamente.
💣Claro, muitas organizações ignoram esse aspecto de manter o número adequado de pessoas no departamento de suporte e permitem a redução do serviço e o aumento do tempo de resposta, em detrimento dos clientes. Como líder de suporte, você e seu gestor decidirão se esta abordagem é aceitável ou não. Se você considerar que não há problema em manter seus clientes esperando, considere adicionar uma gravação de espera de chamadas telefônicas que diga:
“…por favor, continue aguardando. Sua ligação é importante para nós, mas não temos pessoas suficientes disponíveis no momento, então espere e ouça nossa propaganda até chegar a sua vez. Obrigado."
Essa abordagem não é recomendada se você deseja manter seus clientes satisfeitos e fazê-los se sentirem valorizados. 💎
Bom, esse foi o método Gross Staffing Model, ou Modelo de Pessoal Bruto, para dimensionamento das equipes de suporte. Se você quiser aprender mais técnicas de planejamento e gestão de equipes de suporte, recomendamos o nosso Treinamento Online ao Vivo para Líderes de Equipes de Atendimento e Suporte.
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Obrigado, até o próximo artigo.
Autor: Marcos Moraes – Fundador da Markedu Brasil