Público-alvo
Gestores e Analistas de departamentos de suporte que buscam aprimorar desempenho na função e aumentar conhecimentos e sensibilidade.
Objetivo:
Como estabelecer métricas e KPIs
Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
Conceitos estatísticos
As métricas mais importantes
O que controlar nos painéis de controle (dashboards)
Como decidir sobre quais métricas iniciar
A linguagem do negócio
O efeito de recompensas sobre as métricas
Conteúdo Programático
Métricas para o Gerenciamento de uma Central de Suporte
A linguagem do negócio
Como expressar as métricas técnicas em conceitos compreensíveis pelas gerências superiores
Resistência a métricas
Onde elas surgem, o porquê e como lidar com as mesmas
Conceitos básicos de estatística
Não só a média aritmética é importante, mas também a dispersão, a amplitude (ou variabilidade) e a correlação
Projeto de métricas
Alinhamento das métricas aos objetivos que se deseja alcançar e como torná-las compreensíveis pela equipe
Análise de métricas: seus usos e armadilhas
Usuários por técnico
Chamados resolvidos
FCR – Resolvidos no primeiro contato
Resolvidos pelo Nível 1
Por tipo/categoria
Grupo solucionador
Atendidos dentro do prazo
Escalados pelo Nível 1
Escalação incorreta
Reabertos (reincidência)
Criados por horário (distribuição)
Novos chamados
TME – Tempo Médio de Espera
TMA – Tempo Médio de Atendimento
Tempo do chamado até encerramento (idade)
Tempo de ocupação por técnico
Taxa de desistência
Taxa de abandono
Custo por chamado
Custo por cliente
Qualidade do atendimento (escuta ativa)
Chamados encerrados via base de conhecimento
Colaboração por times na base de conhecimento
Satisfação do usuário
Satisfação do técnico
Hora de treinamento. Rotatividade dos técnicos
Absenteísmo dos técnicos
Aderência à escala de horários
MTTF – Tempo Médio Disponível entre Falhas
MTTR – Tempo Médio para Reparos
MTBF – Tempo Médio entre Falhas
Dashboard Painel de controle operacional e analítico – diferenças e usos
Melhoria contínua e gerenciamento enxuto
Foco no aperfeiçoamento constante e economia de recursos – exemplos de desperdício sob a visão do usuário
Como começar a utilizar métricas
Recompensas Riscos e benefícios de estimular a equipe com estímulos
Triângulo de Mintzberg
Três estilos de administração, seus problemas e formas de corrigir