• Data:24/02/2025 20:49
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Descrição

Público-alvo


Gestores e Analistas de departamentos de suporte que buscam aprimorar desempenho na função e aumentar conhecimentos e sensibilidade.

Objetivo:

Como estabelecer métricas e KPIs

Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica

Conceitos estatísticos

As métricas mais importantes

O que controlar nos painéis de controle (dashboards)

Como decidir sobre quais métricas iniciar

A  linguagem do negócio


O efeito de recompensas sobre as métricas

Conteúdo Programático  


  Métricas para o Gerenciamento de uma Central de Suporte

A linguagem do negócio

Como expressar as métricas técnicas em conceitos compreensíveis pelas gerências superiores

Resistência a métricas

Onde elas surgem, o porquê e como lidar com as mesmas

Conceitos básicos de estatística

 Não só a média aritmética é importante, mas também a dispersão, a amplitude (ou variabilidade) e a correlação

Projeto de métricas

Alinhamento das métricas aos objetivos que se deseja alcançar e como torná-las compreensíveis pela equipe

Análise de métricas: seus usos e armadilhas

  Usuários por técnico

  Chamados resolvidos

  FCR – Resolvidos no primeiro contato

  Resolvidos pelo Nível 1

  Por tipo/categoria

  Grupo solucionador

  Atendidos dentro do prazo

  Escalados pelo Nível 1

  Escalação incorreta

  Reabertos (reincidência)

  Criados por horário (distribuição)

  Novos chamados

  TME – Tempo Médio de Espera

  TMA – Tempo Médio de Atendimento

Tempo do chamado até encerramento (idade)

  Tempo de ocupação por técnico

  Taxa de desistência

  Taxa de abandono

  Custo por chamado

  Custo por cliente

  Qualidade do atendimento (escuta ativa)

  Chamados encerrados via base de conhecimento

  Colaboração por times na base de conhecimento

  Satisfação do usuário

  Satisfação do técnico

  Hora de treinamento. Rotatividade dos técnicos

   Absenteísmo dos técnicos

   Aderência à escala de horários

  MTTF – Tempo Médio Disponível entre Falhas

  MTTR – Tempo Médio para Reparos

  MTBF – Tempo Médio entre Falhas

Dashboard Painel de controle operacional e analítico – diferenças e usos

Melhoria contínua e gerenciamento enxuto  

 Foco no aperfeiçoamento constante e economia de recursos – exemplos de desperdício sob a visão do usuário

 Como começar a utilizar métricas

Recompensas Riscos e benefícios de estimular a equipe com estímulos

Triângulo de Mintzberg


Três estilos de administração, seus problemas e formas de corrigir