• Data:04/11/2024 19:30
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Descrição

  • Descrição do evento

    •         Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI
      •           Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
      • <           Descrição da Função: Responsabilidades e atribuições.
      • Perfil Esperado pelo Mercado: Competências e requisitos.
      • Conhecimentos, Habilidades e Atitudes: O que é necessário para ter sucesso na área.
      •    Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI

        • Canais de Atendimento: Telefone, chat, e-mail, etc.
        • Vantagens e Desvantagens dos Canais: Análise crítica.
        • Estilos de Aprendizagem dos Usuários: Como adaptar a comunicação.
      •    Habilidades de Comunicação no Suporte à TI

        • Habilidade de Fazer Perguntas: Técnicas para obter informações.
        • Habilidade de Audição: Escuta ativa e empatia.
        • Habilidade de Oratória: Comunicação clara e eficaz.
        • Atendimento por Telefone: Boas práticas.
        • Habilidade de Escrita: Redação de e-mails e mensagens.
      •     Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações

        • Melhores Práticas de Suporte: Abordagens eficazes.
        • Propriedade do Chamado: Responsabilidade e seguimento.
        • Processos: Identificação, registro, categorização, prioridade, diagnóstico, escalação, investigação, resolução e fechamento.
        • Técnicas de Priorização de Chamados: SLA, GUT, Curva ABC.
        • Feedback e Identificação de Problemas: Importância do retorno.
      •      Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI

        • Habilidade Interpessoal: Construindo relacionamentos.
        • Empatia: O papel da empatia no atendimento.
        • Lidando com Diferentes Tipos de Usuários: Estratégias para cada perfil (normal, amigáveis, insatisfeitos, irados, abusivos).
      •     Melhoria da Qualidade do Suporte

        • Principais Métricas de Suporte: O que medir e por quê.
        • Métricas Quantitativas e Qualitativas: Análise de dados.
        • Pesquisas de Satisfação com Usuários: Como conduzir e interpretar.
        • Melhoria Contínua: Desenvolvimento de planos de ação.
      •      Tecnologias e Ferramentas de Suporte

        • Ferramentas de Gerenciamento de Chamados: Principais softwares disponíveis.
        • Suporte Remoto: Ferramentas e melhores práticas.
        • Sistemas de Monitoramento: Como utilizá-los para melhoria do atendimento.
      •     Simulações e Estudos de Caso

        • Análise de Estudos de Caso: Discussão em grupo sobre experiências reais.
        • Feedback Coletivo: Aprendizado colaborativo.
      • Metodologia

        • Aulas  Ao Vivo:  para melhor engajamento.
        • Atividades Interativas: Questionários, fóruns de discussão e quiz.
        • Exercícios : Tarefas para aplicar o conhecimento.
        • Certificado de Conclusão: Após a finalização do curso.
      • Avaliação

        • Testes Online: Avaliação de conhecimento em diversos tópicos.
        • Feedback de Instrutores e Pares: Melhorias contínuas.

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