Lider de Equipe de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

Lider de Equipe de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

 

 

  • Visão Geral da Área de Atendimento e Suporte

 

    • Responsabilidades da Central de Suporte;
    • Papel do Líder da Equipe de Atendimento e Suporte;
    • Suporte e Alinhamento Estratégico;
    • Direção, Clientes, Equipe e Fornecedores;
    • Perfil de Liderança;

 

  • Gestão de Clientes/Usuários da Central de Suporte
 
    • Conceito de CRM – Customer Relationship Manager;
    • Curva ABC de Clientes/Usuários;
 
  • Gestão de Recursos da Central de Suporte
 
    • Métodos de Fornecimento de Serviços;
    • Tecnologias da Central de Suporte;
 
  • Gestão de Pessoas da Central de Suporte
 
    • Recrutamento;
    • Contratação;
    • Estilos de Aprendizado;
    • Treinamento e Desenvolvimento;
    • Avaliação de Desempenho;
    • Retenção de Talentos;
 
  • Gestão de Equipes de Atendimento e Suporte
    • Trabalho em equipe;
    • Níveis de Suporte;
    • Avaliação de Desempenho da Equipe;
 
  • Gestão de Processos da Central de Suporte
 
    • Serviço de Suporte e Melhores Práticas ITIL
    • Catálogo de Serviços de Suporte;
    • Acordo de Nível de Serviço;
    • Acordo de Nível Operacional;
    • Procedimentos Padrões Operacionais;
    • Gestão de Incidentes;
    • Gestão de Problemas;
    • Gestão do Conhecimento;
 
  • Gestão da Qualidade da Central de Suporte
 
    • Métricas de Suporte;
    • Métricas Quantitativas;
    • Métricas Qualitativas;
    • Indicadores de Desempenho de Suporte;
    • Pesquisas de Satisfação de Clientes/Usuários;
    • Relatórios de Desempenho do Suporte;