TREINAMENTO ONLINE HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO PARA PROFISSIONAIS DE TI

1. OBJETIVO:

O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de Tecnologia da Informação proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, técnicas e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente em situações de atendimento a solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

• Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
• Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
• Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

• Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
• É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
• Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
• Certificado digital de conclusão: 100% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento.
• As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

• Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte
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    • Perfil esperado pelo mercado;
    • Capacidade de resolver problemas;
    • Saber perguntar;
    • Trabalhar sob pressão;
    • Trabalhar em equipe;
    • Aprendizado rápido;
    • Habilidades interpessoais;
• Habilidades de Comunicação para Profissionais de Suporte.
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    • Habilidades de audição;
    • Habilidades de questionamento;
    • Habilidades verbais;
    • Atendimento por telefone;
    • Habilidades de redação.
    • Atendimento por escrito;
• Habilidades de Relacionamento para Profissionais de Suporte
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    • Empatia.
    • Feedback - a importância de saber receber e dar feedback.
    • Relacionamento com líderes de equipe.
    • Relacionamento com colegas de equipe
    • Relacionamento com Usuários.
    • Perfis de usuários.
    • Lidando com usuários em situações normais.
    • Lidando com usuários amigáveis.
    • Lidando com usuários insatisfeitos.
    • Lidando com usuários insensatos.
    • Lidando com usuários irados.