Analista de Customer Success para Empresas de Software

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

MÓDULO 1 – Customer Success na Operação de Software

Foco: Clareza de papel e responsabilidades.

1.1 O que é Customer Success na prática operacional.
1.2 Diferença entre Customer Success, Suporte e Implantação.
1.3 O papel do Analista de Customer Success na empresa de software.
1.4 O que NÃO é responsabilidade do Analista de CS.
1.5 Customer Success como função de relacionamento e acompanhamento contínuo.

Diferencial: elimina confusão comum entre CS, suporte e vendas.

MÓDULO 2 – Entendendo o Cliente de Software B2B

Foco: Conhecimento do cliente e do contexto de uso do software.

2.1 Tipos de clientes de software de gestão.
2.2 Estrutura do cliente: decisores, gestores e usuários.
2.3 Expectativas do cliente após a implantação do sistema.
2.4 O conceito de valor no uso de software.
2.5 Principais fontes de insatisfação em software B2B.

Diferencial: visão realista do cliente de ERP e SaaS, não genérica.

MÓDULO 3 – Jornada do Cliente de Software

Foco: Atuação prática do Analista ao longo da jornada.

3.1 Jornada do cliente de software: visão geral.
3.2 O momento crítico do handoff da Implantação para Customer Success.
3.3 Primeiros meses pós-go-live: riscos e oportunidades.
3.4 Papel do Analista de CS em cada etapa:

• Onboarding pós-implantação.
• Adoção.
• Engajamento.
• Expansão.
• Renovação.

3.5 Erros operacionais comuns na jornada de software.

Diferencial: foco na execução da jornada, não no mapeamento estratégico.

MÓDULO 4 – Rotina Operacional do Analista de Customer Success

Foco: Dia a dia da função.

4.1 Gestão e organização da carteira de clientes.
4.2 Priorização de clientes e atividades.
4.3 Check-ins periódicos e acompanhamentos estruturados.
4.4 Comunicação profissional com clientes B2B.
4.5 Registro de interações, histórico e informações do cliente.
4.6 Interface com Implantação, Suporte e Vendas.

Diferencial: ensina “como trabalhar”, não apenas “o que é”.

MÓDULO 5 – Métricas e Dados na Operação de CS

Foco: Uso prático de dados pelo Analista.

5.1 Métricas acompanhadas no dia a dia:

• Adoção.
• Engajamento.
• Retenção.
• Churn.
• NPS.
• Saúde da carteira.

5.2 Interpretação básica dos indicadores.
5.3 Como usar dados para direcionar ações com clientes.
5.4 O papel do Analista em um CS orientado a dados.

Diferencial: data-driven aplicado à rotina operacional.

MÓDULO 6 – Gestão de Saúde da Carteira e Prevenção de Churn

Foco: Atuação preventiva.

6.1 Conceito de Health Score.
6.2 Identificação de sinais de risco de churn.
6.3 Clientes silenciosos x clientes engajados.
6.4 Ações práticas de recuperação e reengajamento.
6.5 Comunicação preventiva e postura consultiva.

Diferencial: prevenção em vez de “apagar incêndios”.

MÓDULO 7 – Expansão e Renovação na Visão do Analista

Foco: Apoio operacional à receita.

7.1 O papel do Analista de CS na expansão.
7.2 Identificação de oportunidades no uso do software.
7.3 Up Selling e Cross Selling sob a ótica operacional.
7.4 Apoio ao processo de renovação de contratos.
7.5 Integração com Vendas e Financeiro.

Diferencial: expansão baseada no sucesso real do cliente.