Habilidades de Comunicação e Relacionamento para Profissionais de Suporte

Habilidades de Comunicação e Relacionamento para Profissionais de Suporte

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de Tecnologia da Informação proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

  • Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
  • Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
  • Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

  • Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
  • É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
  • Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
  • Certificado digital de conclusão (mínimo de 50% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
  • As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.


6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

  • Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte

    • Perfil esperado pelo mercado;
    • Capacidade de resolver problemas;
    • Saber perguntar;
    • Trabalhar sob pressão;
    • Trabalhar em equipe;
    • Aprendizado rápido;
    • Habilidades interpessoais;

  • Habilidades de Comunicação para Profissionais de Suporte
    • Habilidades de audição;
    • Habilidades de questionamento;
    • Habilidades verbais;
    • Atendimento por telefone;
    • Habilidades de redação.
    • Atendimento por escrito;

Habilidades de Relacionamento para Profissionais de Suporte

  • Empatia.
  • Feedback - a importância de saber receber e dar feedback.
  • Relacionamento com líderes de equipe.
  • Relacionamento com colegas de equipe
  • Relacionamento com Usuários.
  • Perfis de usuários.
  • Lidando com usuários em situações normais.
  • Lidando com usuários amigáveis.
  • Lidando com usuários insatisfeitos.
  • Lidando com usuários insensatos.
  • Lidando com usuários irados.