Habilidades de Comunicação e Relacionamento para Profissionais de Suporte
APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO
O treinamento de Habilidades de Comunicação e Relacionamento para Profissionais de TI proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de comunicação e relacionamento com usuários de TI. Apresenta conhecimentos, técnicas e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente em situações de atendimento a solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).
PÚBLICO-ALVO:
Pessoas que:
Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.
INSTRUTOR:
MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como Consultor de Implantação de Sistemas e Field Support, prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos para Consultores de Implantação de Sistemas e Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado milhares de Profissionais de TI de todo Brasil.
PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/
PRÉ-REQUISITOS:
Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.
Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.
Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.
DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:
Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
Certificado digital de conclusão: 100% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento.
As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.
. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.
Competências Essenciais dos Profissionais de TI
Hard Skills e Soft Skills.
Raciocínio Lógico.
Comprometimento.
Comunicação.
Relacionamento.
Habilidades de Comunicação.
Habilidades de audição;
Habilidades de questionamento;
Habilidades verbais;
Atendimento por telefone;
Habilidades de redação.
Atendimento por escrito;
Atendimento Presencial - Implantação de Sistemas e Suporte de Campo.
Habilidades de Relacionamento
Empatia.
Feedback - a importância de saber receber e dar feedback.
Relacionamento com líderes de equipe.
Relacionamento com colegas de equipe
Relacionamento com Usuários.
Perfis de usuários.
Lidando com usuários em situações normais.
Lidando com usuários amigáveis.
Lidando com usuários insatisfeitos.
Lidando com usuários insensatos.
Lidando com usuários irados.
