Atendimento e Suporte a Usuários de TI

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

MÓDULO 1 — O PAPEL DO PROFISSIONAL DE SUPORTE NA ESTRATÉGIA DE TI

* Evolução do Help Desk para Service Desk;

* Suporte como área estratégica e não apenas operacional;

* Diferença entre suporte reativo × proativo;

* O valor do Profissional de Suporte para o negócio;

* Alinhamento entre suporte, usuários e objetivos da empresa;

* Perfil esperado do profissional de suporte pelo mercado atual;

CBO atendida:
Competências pessoais, visão analítica, trabalho sob pressão, atuação ética.

MÓDULO 2 — ESTRUTURA DE SERVIÇOS, PROCESSOS E NÍVEIS DE ATENDIMENTO

* Entendimento do negócio e dos usuários;

* Catálogo de serviços;

* SLA (ANS) e impacto no atendimento;

*Níveis de suporte:

* Autoatendimento;

* 1º nível, 2º nível, 3º nível;

* Escalonamento funcional e hierárquico;

* Registro e rastreabilidade dos atendimentos;

CBO atendida:
Administrar chamados, planejar atendimento, conduzir solicitações de suporte.

MÓDULO 3 — GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E SOLICITAÇÕES

* Diferença entre:

* Incidente;

* Solicitação de serviço;

* Problema;

* Ciclo de vida do incidente;

* Registro, classificação e priorização;

* Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);

* Diagnóstico e investigação inicial;

* Comunicação com o usuário durante o atendimento;

* Resolução, recuperação e fechamento;

* Registro das ações realizadas;

Ênfase clara em SOFTWARE:

* Falhas de sistemas;

* Erros de aplicação;

* Acesso a sistemas;

* Configuração de softwares;

* Reprocessamento de tarefas;

* Recuperação de arquivos;

CBO atendida:
Lidar com incidentes e problemas, diagnosticar resolução, reprocessar tarefas, registrar ações.

MÓDULO 4 — SUPORTE TÉCNICO A SOFTWARES, SISTEMAS E APLICAÇÕES

* Monitoramento de aplicativos e sistemas;

* Monitoramento de logs e registros de erro;

* Diagnóstico de falhas em software;

* Instalação, configuração e versionamento de softwares;

* Padronização de ambientes;

* Garantia de uso de versões homologadas;

* Recuperação e reparo de arquivos;

* Reprocessamento de rotinas e tarefas;

* Integração com equipes de desenvolvimento e infraestrutura;

CBO atendida (com foco em software):
Monitorar sistemas, diagnosticar e corrigir falhas de software, instalar e configurar aplicações.

MÓDULO 5 — FUNDAMENTOS DE ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

* Conceito de experiência do usuário no suporte;

* Empatia, postura profissional e confiança;

* Gerenciamento de expectativas do usuário;

* Comunicação clara, objetiva e profissional;

* Atendimento presencial, remoto, telefônico e escrito;

* Usuários difíceis, insatisfeitos e sob pressão;

CBO atendida:
Prestar suporte ao cliente/usuário, orientar usuários, demonstrar capacidade de comunicação e objetividade.

MÓDULO 6 — SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NO SUPORTE AO USUÁRIO

* Princípios básicos de segurança da informação;

* Controle de acesso lógico;

* Boas práticas no atendimento seguro;

* Backup e recuperação de dados;

* Segurança no atendimento remoto;

* Tratamento de informações sigilosas;

* Incidentes de segurança envolvendo software;

CBO atendida:
Lidar com segurança das informações, verificar acesso lógico, garantir uso de softwares homologados.

MÓDULO 7 — GESTÃO DO CONHECIMENTO E MELHORIA CONTÍNUA

* Conceito e importância da base de conhecimento;

* Tipos de conhecimento no suporte;

* Como documentar soluções técnicas;

* Uso da base para ganho de produtividade;

* Redução de incidentes recorrentes;

* Indicadores de qualidade no suporte;

* Papel do profissional de suporte na melhoria contínua;

CBO atendida:
Registrar ações, administrar tarefas, melhorar processos, senso analítico.