Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

Público Alvo:

Profissionais que prestam suporte a clientes de produtos, serviços e projetos de Tecnologia da Informação.

Apresentação do Treinamento:

A capacitação Profissionais de Suporte a Clientes tem como objetivo principal ampliar a visão dos participantes, ela proporciona novos conhecimentos e técnicas para uso imediato em seu cotidiano, estimula o desenvolvimento de suas habilidades de atendimento e propõe uma atitude proativa em relação aos clientes, ao invés de reativa.

Conteúdo Programático:

• Suporte e estratégia
  • Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;
  • Curva ABC de Clientes.
• Informações para atendimento
  • O contrato;
  • Catálogo de Serviços;
  • Os clientes;
  • ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA);
  • Sistema de informações.
    
    
• Níveis de atendimento
  • Autoatendimento;
  • Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.
    
    
• Perfil do Profissional de Suporte
  • A importância do Profissional de Suporte a Clientes;
  • Perfil esperado pelo mercado;
  • Capacidade de resolver problemas;
  • Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;
  • Trabalhar em equipe;
  • Aprendizado rápido;
  • Habilidades interpessoais;
  • Ser voltado a processos.
    
    
• Habilidades de Relacionamento
  • Empatia;
  • Respeito;
  • Confiança;
  • Conflito.
    
    
• Habilidades de Comunicação
  • Atendimento por telefone;
  • Habilidades de audição;
  • Habilidades de questionamento;
  • Habilidades verbais;
  • Atendimento por escrito;
  • Habilidades de redação.
    
    
• Trabalho em equipe
  • O indivíduo;
  • O grupo;
  • O time;
  • As regras do jogo;
  • A disciplina;
  • Feedback: dando e recebendo;
  • Conflitos;
  • Negociação de conflitos;
  • Consenso.
    
    
• Gestão do conhecimento
  • Vantagens da base de conhecimento;
  • Atribuições de um administrador de base de conhecimento;
  • Construção da base de conhecimento.
    
    
• Help Desk X Service Desk
  • Evolução do Help Desk para Service Desk;
  • Suporte reativo e suporte proativo;
  • Visão das melhores práticas do ITIL;
  • Gerenciamento de Incidentes.
    
    
• Gerenciamento de incidentes
  • Detecção de incidentes e registro;
  • Classificação e suporte inicial;
  • Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);
  • Investigação e diagnóstico;
  • Escalonamento funcional;
  • Escalonamento hierárquico;
  • Propriedade do incidente;
  • Acompanhamento e comunicação ao usuário;
  • Resolução e recuperação;
  • Fechamento do incidente;
    
    
• Gerenciamento de problemas
  • Controle de problemas;
  • Controle de erros;
  • Gerenciamento pró-ativo de problemas;
    
    
• Garantia da Qualidade
  • Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;
  • Métricas quantitativas;
  • Métricas qualitativas;
  • Pesquisa de Satisfação de Clientes.

Recursos Disponibilizados:

Além do aprendizado, este curso proporciona aos alunos:

• Apostila ilustrada;
• Ambiente climatizado;
• Coffee-breaks;
• Certificado de conclusão;
• Suporte pós-curso via e-mail (para pequenas dúvidas)