LÍDERES de Equipes de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

LÍDERES de Equipes de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O Treinamento Online para Líderes de Equipes de Atendimento e Suporte a Usuários de TI proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

  • Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
  • Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
  • Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

  • Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
  • É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
  • Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
  • Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
  • As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

  • Visão Geral da Área de Atendimento e Suporte
    • A evolução do Serviço de Suporte;
    • Responsabilidades da Central de Suporte;
    • Papel do Líder da Equipe de Atendimento e Suporte;
    • Funções da Administrativas do Líder de Suporte;
    • Habilidades de Relacionamento e Comunicação;
    • Suporte e Alinhamento Estratégico;
    • Direção, Clientes, Equipe e Fornecedores;
    • Perfil de Liderança;

  • Gestão de Clientes/Usuários da Central de Suporte
    • Conceito de CRM – Customer Relationship Manager;
    • Curva ABC de Clientes/Usuários;
    • Recepção a novos Clientes/Usuários;

  • Gestão de Recursos da Central de Suporte
    • Métodos de Fornecimento de Serviços;
    • Tecnologias da Central de Suporte;

  • Gestão de Pessoas da Central de Suporte
    • Recrutamento;
    • Contratação;
    • Treinamento e Desenvolvimento;
    • Trabalho em Equipe;
    • Avaliação de Desempenho;
    • Estilos de Aprendizado;
    • Estilos de Comunicação;
    • Retenção de Talentos;
    • Pesquisa de Satisfação com Colaboradores;

  • Gestão de Equipes de Atendimento e Suporte
    • Trabalho em equipe;
    • Níveis de Suporte;
    • Equipes interfuncionais;
    • Programa de Reconhecimento e Recompensa;
    • Avaliação de Desempenho da Equipe;

  • Gestão de Processos da Central de Suporte
    • Serviço de Suporte e Melhores Práticas ITIL
    • Catálogo de Serviços de Suporte;
    • Acordo de Nível de Serviço;
    • Acordo de Nível Operacional;
    • Procedimentos Padrões Operacionais;
    • Gestão de Incidentes;
    • Gestão de Problemas;
    • Gestão do Conhecimento;
    • Gestão de Segurança;
    • Gestão de Configuração;
    • Gestão de Mudanças;
    • Gestão de Liberações;

  • Gestão da Qualidade da Central de Suporte
    • Métricas de Suporte;
    • Métricas Quantitativas;
    • Métricas Qualitativas;
    • Indicadores de Desempenho de Suporte;
    • Pesquisas de Satisfação de Clientes/Usuários;
    • Relatórios de Desempenho do Suporte;

  • Gestão de Governança da Central de Suporte
    • O que divulgar;
    • Por que divulgar;
    • Para quem divulgar;
    • Quando divulgar;
    • Como divulgar;