Treinamento Online para Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. O treinamento proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

• Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
• Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
• Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 31 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

• Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
• É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
• Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
• Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).

• ATENÇÃO: Para proteção da propriedade intelectual as aulas NÃO PODEM SER GRAVADAS pelos alunos. 

  • 6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

    De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

    • Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI
    • Introdução à Central de Atendimento e Suporte;
    • Ambiente de TI;
    • Clientes e Usuários de TI;
    • Tipo de chamados: incidentes, dúvidas e solicitações;
    • Entregáveis do suporte: soluções corretas, rapidez e gentileza;
    • Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
    • Descrição da Função;
    • Perfil esperado pelo mercado;
    • Conhecimentos;
    • Habilidades;
    • Atitudes;
    • Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI
    • Canais de atendimento;
    • Vantagens e desvantagens dos canais de atendimento;
    • Estilos de aprendizagem dos usuários;
    • Habilidades de Comunicação no Suporte à TI
    • Habilidade de Fazer Perguntas;
    • Habilidade de Audição;
    • Habilidade de Oratória;
    • Atendimento por telefone;
    • Habilidade de Escrita;
    • Atendimento por escrito;
    • Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações
    • Melhores práticas de suporte;
    • Propriedade do chamado;
    • Processo de Identificação;
    • Processo de registro de chamados;
    • Processo de categorização/classificação;
    • Processo de atendimento de solicitações;
    • Processo de atendimento a Incidentes e dúvidas;
    • Processo e técnicas de priorização de chamados: SLA, GUT, Curva ABC, etc;
    • Processo de diagnóstico inicial - Nível 1;
    • Recursos empregados no diagnóstico inicial; 
    • Processo de escalação funcional - Níveis 2 e 3;
    • Processo de escalação hierárquica;
    • Processo de investigação e diagnóstico;
    • Processo de resolução e recuperação;
    • Processo de feedback dos chamados em aberto;
    • Processo de identificação de problemas;
    • Processo de Fechamento dos Chamados;
    • Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI
    • Habilidade interpessoal;
    • Importância da empatia;
    • Lidando com usuários em situação normal;
    • Lidando com usuários amigáveis;
    • Lidando com usuários insensatos;
    • Lidando com usuários insatisfeitos.
    • Lidando com usuários irados;
    • Lidando com usuários abusivos;