• Data: 19/08/2024 19:30
  • Localização Evento Online

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Descrição

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de Tecnologia da Informação proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

  • Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
  • Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
  • Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

  • Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
  • É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
  • Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
  • Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
  • As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.


6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

  • Suporte e estratégia

    • Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;
    • Curva ABC de Clientes.
  • Informações para atendimento

    • Catálogo de Serviços;
    • Os clientes;
    • ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA);
    • Sistema de informações.
  • Níveis de atendimento

    • Autoatendimento;
    • Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.
  • Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte

    • A importância do Profissional de Atendimento e Suporte a Clientes;
    • Perfil esperado pelo mercado;
    • Capacidade de resolver problemas;
    • Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;
    • Trabalhar em equipe;
    • Aprendizado rápido;
    • Habilidades interpessoais;
    • Ser voltado a processos.
  • Habilidades de Relacionamento

    • Empatia;
    • Respeito;
    • Confiança;
    • Conflito.
  • Habilidades de Comunicação

    • Atendimento por telefone;
    • Habilidades de audição;
    • Habilidades de questionamento;
    • Habilidades verbais;
    • Atendimento por escrito;
    • Habilidades de redação.
  • Trabalho em equipe

    • O indivíduo;
    • O grupo;
    • O time;
    • As regras do jogo;
    • A disciplina;
    • Feedback: dando e recebendo;
    • Conflitos;
    • Negociação de conflitos;
    • Consenso.
  • Gestão do conhecimento

    • Vantagens da base de conhecimento;
    • Atribuições de um administrador de base de conhecimento;
    • Construção da base de conhecimento.
  • Help Desk X Service Desk

    • Evolução do Help Desk para Service Desk;
    • Suporte reativo e suporte proativo;
    • Visão das melhores práticas do ITIL;
    • Gerenciamento de Incidentes.
  • Gerenciamento de incidentes

    • Detecção de incidentes e registro;
    • Classificação e suporte inicial;
    • Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);
    • Investigação e diagnóstico;
    • Escalonamento funcional;
    • Escalonamento hierárquico;
    • Propriedade do incidente;
    • Acompanhamento e comunicação ao usuário;
    • Resolução e recuperação;
    • Fechamento do incidente;
  • Gerenciamento de problemas

    • Controle de problemas;
    • Controle de erros;
    • Gerenciamento pró-ativo de problemas;
  • Garantia da Qualidade

    • Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;
    • Métricas quantitativas;
    • Métricas qualitativas;
    • Pesquisa de Satisfação de Clientes.