Treinamento Online de Customer Success para Empresas de Softwares

1. OBJETIVO:

CUSTOMER SUCCESS PARA EMPRESAS DE SOFTWARES   é um treinamento voltado especificamente para profissionais de empresas de softwares (produtoras, revendas, franquias e consultorias implantadoras) que tenham o desafio de estruturar, implementar e desenvolver uma área de Customer Success para estabelecer relacionamento de longo prazo com carteiras de clientes de softwares de gestão empresarial (ERP, CRM, HCM, EAM; WMS; TMS; BI; etc) . Além de abordar as questões relacionadas à organização da área de Customer Success, o treinamento trata do acompanhamento do Ciclo de Atendimento ao Cliente de Software: Desenvolvimento de Sistemas; Qualidades e Testes; Marketing & Venda de Softwares; Implantação de Sistemas (Onboarding); Suporte a Usuários; 

2. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - Mestre em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Finanças Empresariais e Graduado em Ciência Econômicas. Possui 38 anos de carreira profissional, sendo 28 anos de experiência no Mercado de Softwares de Gestão Empresarial. 

Trabalhou em empresas líderes como Datasul, TOTVS e SAP.  Ocupou os seguintes Cargos de Gestão em Empresas de Tecnologia: Diretor de Marketing e Vendas; Diretor de Implantação e Suporte; Diretor Administrativo/Financeiro; Membro do Conselho de Administração. Possui ampla experiência na jornada do cliente de software, da Pré-venda ao Pós-venda, desde os processos de Marketing Outbound e Inbound; passando pelos processos de Venda Consultiva de Softwares com base em ROI - Return On Investment; processos de Implantação de Sistemas (Onboarding); processos de Gestão de Contas de Base Instalada com Entrega de Sucesso aos Clientes; processos de Atendimento e  Suporte a Usuários e, inclusive, processos e controles Administrativos/Financeiros como processamento e renovação de contratos,  avaliação e gestão de indicadores financeiros da carteira de clientes.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

3. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Planilha Excel e Adobe PDF.

4. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

• Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
• É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
• Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
• Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
• As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

5. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

• Estrutura e Processos de Uma Empresa de Software;
• Ciclo de Atendimento ao Cliente/Usuário de Software;
• Receitas de uma Empresa de Software;
• A importância de Receita Recorrente;
• O passado da Entrega de Sucesso ao Cliente;
• Softwares On Promise x Softwares Saas;
• O que é Customer Success e o que não é Customer Success!
• Responsabilidades do Software Customer Success Manager (SCSM)
• Métricas importantes: Below Zeros; CAC; Churn; CMV;CMP; CRM; Cross Selling; LTV; NPS; ROI; Up Selling;
• Atendimento da Carteira de Clientes: High-touch; Low-touch e Tech-touch;
• Jornada do Cliente de Software;
• Desenvolvimento de Produtos: necessidades x funcionalidades;
• Marketing & Vendas: definição do Perfil Ideal do Cliente;
• Implantação do Sistema (Onboarding): sucesso na ótica do cliente e entrega dos primeiros benefícios;
• Transição do Cliente: da equipe de implantação para o Customer Success;
• Gestão da Saúde da Carteira de Clientes com base em Dados;
• Automação de Processos de Customer Success;
• Gestão da Carteira de Renovações;
• Expansão: oportunidades de ampliação do Sucesso do Cliente (Up Selling e Cross Selling);
• NPS e Programa de Clientes Referência para Empresas de Software;
• Melhoria Contínua da Estrutura e Processos da Empresa de Software;