🎯 Objetivo do Treinamento
Capacitar **líderes e gestores de Customer Success** a **estruturar, liderar, desenvolver e escalar equipes de CS**, alinhando **estratégia, pessoas, processos, métricas e tecnologia**, com foco em **retenção, expansão e crescimento da receita recorrente**.
## 👥 Público-alvo
* Gestores e líderes de Customer Success
* Heads de CS, CX ou Pós-venda
* Coordenadores e supervisores de CS
* Executivos responsáveis por retenção e receita recorrente
🧱 Estrutura do Conteúdo Programático
MÓDULO 1 – Customer Success como Estratégia de Negócio**
**Base conceitual:** Steinman, Murphy e Mehta
* Customer Success no contexto da economia de assinaturas
* A relação direta entre sucesso do cliente e receita recorrente
* CS como disciplina estratégica (e não apenas operacional)
* O papel da liderança na consolidação do Customer Success
MÓDULO 2 – Modelos de Customer Success e Segmentação de Clientes**
**Base conceitual:** Steinman, Murphy e Mehta
* Modelos de CS:
* High-touch
* Low-touch
* Tech-touch
* Segmentação de clientes por perfil, valor e complexidade
* Impacto do modelo de atendimento na estrutura da equipe
* Decisões gerenciais sobre cobertura da carteira
MÓDULO 3 – Estruturação da Área de Customer Success**
**Base conceitual:** Lui von Holleben
* Construção da área de CS desde o zero
* Definição de missão, visão e responsabilidades da equipe
* Papéis e funções dentro do time de Customer Success
* Integração entre CS, Vendas, Produto, Suporte e Financeiro
* Governança da área de Customer Success
MÓDULO 4 – Gestão e Desenvolvimento de Equipes de CS**
**Base conceitual:** Lui von Holleben
* Perfil do profissional de Customer Success
* Contratação e onboarding de CSMs
* Desenvolvimento técnico e comportamental do time
* Liderança em ambientes de pressão por churn e metas
* Gestão de performance e feedback contínuo
MÓDULO 5 – Jornada do Cliente e Orquestração do Time**
**Base conceitual:** ambos os livros
* Gestão da jornada do cliente como responsabilidade da liderança
* Papéis do time de CS em cada etapa da jornada:
* Onboarding
* Adoção
* Engajamento
* Expansão
* Renovação
* Padronização de rituais e práticas operacionais
* Alinhamento entre estratégia e execução
MÓDULO 6 – Métricas, Indicadores e Gestão por Dados**
**Base conceitual:** Steinman, Murphy e Mehta
* Métricas essenciais para gestão de equipes de CS:
* Churn
* Retenção
* Expansão
* Saúde da carteira
* Uso de dados para tomada de decisão gerencial
* Acompanhamento de desempenho individual e coletivo
* Cultura orientada a dados no time de CS
MÓDULO 7 – Playbooks, Processos e Escalabilidade**
**Base conceitual:** Lui von Holleben
* Importância da padronização para escalar CS
* Criação de playbooks operacionais
* Processos de handoff, comunicação e governança
* Redução de dependência de pessoas-chave
* Escala sustentável do time de Customer Success
MÓDULO 8 – Liderança em Customer Success**
**Base conceitual:** ambos os livros
* Customer Success como compromisso da empresa inteira
* Papel do gestor como agente de mudança cultural
* Influência da liderança sobre churn e retenção
* Comunicação executiva e gestão de expectativas
* Customer Success no nível estratégico da organização
✅ Resultado Esperado do Treinamento
Ao final do treinamento, o gestor será capaz de:
* Estruturar e liderar equipes de CS com clareza de papéis
* Tomar decisões baseadas em dados e métricas
* Desenvolver profissionais de CS de alto desempenho
* Conectar Customer Success à estratégia e aos resultados financeiros
* Escalar a operação de CS com consistência e previsibilidade
