Analista de éxito del cliente para empresas de software

CONTENIDO DEL CURSO:

De acuerdo con la Ley N° 9394/96, el Decreto N° 5.154/04 y la Deliberación CEE 14/97, los cursos no conducentes a titulación constituyen una forma de enseñanza legal y válida en todo el territorio nacional. Esta formación cumple con la legislación vigente.

MÓDULO 1 – Éxito del cliente en las operaciones de software

Enfoque: Claridad en el rol y las responsabilidades.

1.1 ¿Qué es el éxito del cliente en la práctica operativa?
1.2 Diferencia entre éxito del cliente, soporte e implementación.
1.3 El rol del analista de éxito del cliente en la empresa de software.
1.4 Lo que NO es responsabilidad del analista de CS.
1.5 El éxito del cliente como función de la construcción continua de relaciones y el seguimiento.

Factor diferenciador clave: elimina la confusión común entre servicio al cliente, soporte y ventas.

MÓDULO 2 – Comprender al cliente de software B2B

Enfoque: Comprender al cliente y el contexto en el que se utiliza el software.

2.1 Tipos de clientes de software de gestión.
2.2 Estructura del cliente: responsables de la toma de decisiones, gerentes y usuarios.
2.3 Expectativas del cliente tras la implementación del sistema.
2.4 El concepto de valor en el uso del software.
2.5 Principales fuentes de insatisfacción en el software B2B.

Factor diferenciador clave: una visión realista, no genérica, del cliente de ERP y SaaS.

MÓDULO 3 – Trayectoria del cliente de software

Enfoque: El desempeño práctico del analista a lo largo de todo el proceso.

3.1 El recorrido del cliente de software: descripción general.
3.2 El momento crítico de la transferencia de la implementación al equipo de éxito del cliente.
3.3 Primeros meses después de la puesta en marcha: riesgos y oportunidades.
3.4 Rol del analista de CS en cada etapa:

• Incorporación posterior a la implementación.
• Adopción.
• Compromiso.
• Expansión.
• Renovación.

3.5 Errores operativos comunes en el desarrollo de software.

Factor diferenciador clave: centrarse en la ejecución del proceso, no en la elaboración de mapas estratégicos.

MÓDULO 4 – Rutina operativa del analista de éxito del cliente

Enfoque: Aspectos cotidianos del puesto.

4.1 Gestión y organización de la cartera de clientes.
4.2 Priorización de clientes y actividades.
4.3 Controles periódicos y seguimientos estructurados.
4.4 Comunicación profesional con clientes B2B.
4.5 Registro de interacciones, historial e información del cliente.
4.6 Interfaz con los departamentos de Implementación, Soporte y Ventas.

Lo que la distingue es que enseña "cómo hacerlo", no solo "qué es".

MÓDULO 5 – Métricas y datos en las operaciones de atención al cliente

Enfoque: Uso práctico de los datos por parte del analista.

5.1 Métricas monitoreadas diariamente:

• Adopción.
• Compromiso.
• Retención.
• Batir.
• Servi