Customer Success Management for Software Companies

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVOS GERAIS:

GESTÃO DE CUSTOMER SUCCESS PARA EMPRESAS DE SOFTWARES  é um treinamento voltado especificamente para Gestores de Empresas de Softwares (produtoras, revendas, franquias) que tenham o desafio de estruturar, implementar e desenvolver uma área de Customer Success para estabelecer relacionamento de longo prazo com carteiras de clientes de softwares de gestão empresarial.

Os objetivos gerais são capacitar Líderes de Customer Success para:

• Estruturar e escalar operações de CS.
• Liderar equipes orientadas a resultado e valor.
• Conectar Customer Success à estratégia e à receita.
• Adaptar CS à realidade de SaaS, ERP ou Software B2B.

2. PÚBLICO-ALVO:

• Coordenadores, supervisores e gerentes de Customer Success.
• Heads de Customer Success / CX / Pós-venda.
• Profissionais em transição para liderança em CS.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - Mestre em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Finanças Empresariais e Graduado em Ciência Econômicas. Possui 33 anos de carreira profissional no Mercado de Softwares de Gestão Empresarial. Ocupou os seguintes cargos de gestão em empresas de tecnologia: Vice-Presidente de Produtos; Diretor de Operações; Diretor de Implantação e Suporte; Diretor de Marketing e Vendas. Possui ampla experiência na jornada do cliente de software, da Pré-venda ao Pós-venda, Processos de Implantação de Sistemas; Gestão de Contas de Base Instalada; processos de Atendimento e Suporte a Usuários e, inclusive, processos e controles Administrativos/Financeiros como processamento e renovação de contratos, avaliação e gestão de indicadores financeiros da carteira de clientes.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

4.1 Fundamentos Estratégicos de Customer Success

Objetivo: criar base sólida sobre o papel do CS e da liderança na economia de software.

Conteúdos:

• Customer Success na economia de assinaturas.
• CS como disciplina estratégica (não operacional).
• Relação entre sucesso do cliente, retenção e crescimento.
• Diferença entre Suporte, Pós-venda, CX e CS.
• Papel do líder de CS na organização.

4.2 Estruturação da Área e da Equipe de CS

Objetivo: capacitar o líder a estruturar ou reorganizar sua área de CS.

Conteúdos:

• Missão, visão e responsabilidades do CS.
• Modelos de CS:
  • High-touch
  • Low-touch
  • Tech-touch
• Segmentação de clientes e carteiras.
• Papéis na equipe de CS (CSM, líder, apoio).
• Integração com Vendas, Produto, Suporte e Financeiro.

4.3 Gestão da Jornada do Cliente, Processos e Métricas

Objetivo: ensinar o líder a orquestrar a jornada do cliente com consistência.

Conteúdos:

• Jornada do cliente de software:
  • Onboarding
  • Adoção
  • Engajamento
  • Expansão
  • Renovação
• Criação de playbooks por etapa.
• Definição de rituais operacionais.
• Métricas essenciais:
  • Retenção
  • Churn
  • Expansão
  • Adoção
  • Health Score

4.4 Liderança, Gestão de Performance e Escalabilidade

Objetivo: desenvolver líderes capazes de gerir pessoas, performance e crescimento.

Conteúdos:

• Perfil do líder de Customer Success.
• Contratação e onboarding de CSMs.
• Gestão de performance individual e coletiva.
• Feedback contínuo e desenvolvimento do time.
• Padronização para escala.
• Redução de dependência de pessoas-chave.

4.5 Customer Success Estratégico, Receita e Negócio

Objetivo: levar o líder de CS ao nível estratégico, conectado ao negócio.

Conteúdos:

• CS como indutor de receita recorrente.
• Retenção vs. expansão.
• Upsell e cross-sell orientados por valor.
• Relacionamento executivo (EBR).
• CS como cultura organizacional.
• Papel do líder de CS junto à alta gestão.