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Público Alvo:
Profissionais que prestam suporte a clientes de produtos, serviços e
projetos de Tecnologia da Informação.
Cargas Horárias disponíveis:
Intensivo: 9 horas. Normal: 12 a 16 horas. Extensivo: 20 a 24 horas
Apresentação do Treinamento:
A capacitação Profissionais de Suporte a Clientes tem como objetivo
principal ampliar a visão dos participantes, ela proporciona novos
conhecimentos e técnicas para uso imediato em seu cotidiano, estimula o
desenvolvimento de suas habilidades de atendimento e propõe uma atitude
proativa em relação aos clientes, ao invés de reativa.
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Conteúdo Programático:
- Como o
suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de
clientes;
- Curva ABC de
Clientes.
- Informações
para atendimento
- O contrato;
- Catálogo de
Serviços;
- Os clientes;
- ANS - Acordo de
Nível de Serviço (SLA);
- Sistema de
informações.
- Autoatendimento;
- Suporte de
primeiro, segundo e terceiros níveis.
- Perfil do
Profissional de Suporte
- A importância
do Profissional de Suporte a Clientes;
- Perfil
esperado pelo mercado;
- Capacidade de
resolver problemas;
- Saber
perguntar; Trabalhar sob pressão;
- Trabalhar em
equipe;
- Aprendizado
rápido;
- Habilidades
interpessoais;
- Ser voltado a
processos.
- Habilidades de
Relacionamento
- Empatia;
- Respeito;
- Confiança;
- Conflito.
- Habilidades de
Comunicação
- Atendimento
por telefone;
- Habilidades
de audição;
- Habilidades
de questionamento;
- Habilidades
verbais;
- Atendimento
por escrito;
- Habilidades
de redação.
- O indivíduo;
- O grupo;
- O time;
- As regras do
jogo;
- A disciplina;
- Feedback:
dando e recebendo;
- Conflitos;
- Negociação de
conflitos;
- Consenso.
- Vantagens da
base de conhecimento;
- Atribuições
de um administrador de base de conhecimento;
- Construção da
base de conhecimento.
- Evolução do
Help Desk para Service Desk;
- Suporte
reativo e suporte proativo;
- Visão das
melhores práticas do ITIL;
- Gerenciamento
de Incidentes.
- Gerenciamento
de incidentes
- Detecção de
incidentes e registro;
- Classificação
e suporte inicial;
- Técnica GUT
(Gravidade, Urgência e Tendência);
- Investigação
e diagnóstico;
- Escalonamento
funcional;
- Escalonamento
hierárquico;
- Propriedade
do incidente;
- Acompanhamento
e comunicação ao usuário;
- Resolução e
recuperação;
- Fechamento do
incidente;
- Gerenciamento
de problemas
- Controle de
problemas;
- Controle de
erros;
- Gerenciamento
pró-ativo de problemas;
- Gerenciamento
da Qualidade em Serviços de Suporte;
- Métricas
quantitativas;
- Métricas
qualitativas;
- Pesquisa de
Satisfação de Clientes.
Recursos Disponibilizados:
Além do aprendizado, este curso proporciona aos alunos:
- Apostila
ilustrada;
- Ambiente
climatizado;
- Coffee-breaks;
- Certificado de
conclusão;
- Suporte
pós-curso via e-mail (para pequenas dúvidas).
Peça agora mais informações sobre este curso pelo telefone 0XX 47
3234-1201.
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