Profissionais de Suporte a Clientes (HelpDesk)

Público Alvo:

Profissionais que prestam suporte a clientes de produtos, serviços e projetos de Tecnologia da Informação.

 

Cargas Horárias disponíveis:

Intensivo: 9 horas.
Normal: 12 a 16 horas.
Extensivo: 20 a 24 horas

Apresentação do Treinamento:

A capacitação Profissionais de Suporte a Clientes tem como objetivo principal ampliar a visão dos participantes, ela proporciona novos conhecimentos e técnicas para uso imediato em seu cotidiano, estimula o desenvolvimento de suas habilidades de atendimento e propõe uma atitude proativa em relação aos clientes, ao invés de reativa.

Conteúdo Programático:

  • Suporte e estratégia
    • Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;
    • Curva ABC de Clientes.
  • Informações para atendimento
    • O contrato;
    • Catálogo de Serviços;
    • Os clientes;
    • ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA);
    • Sistema de informações.
  • Níveis de atendimento
    • Autoatendimento;
    • Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.
  • Perfil do Profissional de Suporte
    • A importância do Profissional de Suporte a Clientes;
    • Perfil esperado pelo mercado;
    • Capacidade de resolver problemas;
    • Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;
    • Trabalhar em equipe;
    • Aprendizado rápido;
    • Habilidades interpessoais;
    • Ser voltado a processos.
  • Habilidades de Relacionamento
    • Empatia;
    • Respeito;
    • Confiança;
    • Conflito.
  • Habilidades de Comunicação
    • Atendimento por telefone;
    • Habilidades de audição;
    • Habilidades de questionamento;
    • Habilidades verbais;
    • Atendimento por escrito;
    • Habilidades de redação.
  • Trabalho em equipe
    • O indivíduo;
    • O grupo;
    • O time;
    • As regras do jogo;
    • A disciplina;
    • Feedback: dando e recebendo;
    • Conflitos;
    • Negociação de conflitos;
    • Consenso.
  • Gestão do conhecimento
    • Vantagens da base de conhecimento;
    • Atribuições de um administrador de base de conhecimento;
    • Construção da base de conhecimento.
  • Help Desk X Service Desk
    • Evolução do Help Desk para Service Desk;
    • Suporte reativo e suporte proativo;
    • Visão das melhores práticas do ITIL;
    • Gerenciamento de Incidentes.
  • Gerenciamento de incidentes
    • Detecção de incidentes e registro;
    • Classificação e suporte inicial;
    • Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);
    • Investigação e diagnóstico;
    • Escalonamento funcional;
    • Escalonamento hierárquico;
    • Propriedade do incidente;
    • Acompanhamento e comunicação ao usuário;
    • Resolução e recuperação;
    • Fechamento do incidente;
  • Gerenciamento de problemas
    • Controle de problemas;
    • Controle de erros;
    • Gerenciamento pró-ativo de problemas;
  • Garantia da Qualidade
    • Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;
    • Métricas quantitativas;
    • Métricas qualitativas;
    • Pesquisa de Satisfação de Clientes.

Recursos Disponibilizados:

Além do aprendizado, este curso proporciona aos alunos:

  • Apostila ilustrada;
  • Ambiente climatizado;
  • Coffee-breaks;
  • Certificado de conclusão;
  • Suporte pós-curso via e-mail (para pequenas dúvidas).

Entre em Contato para mais informações sobre este curso ou pelo telefone 0XX 47 3234-1201.